Comment booster sa connaissance clients ?

La connaissance clients est un des aspects les plus importants pour tous les commerçants. Satisfaire sa clientèle implique aujourd’hui de lui offrir une expérience shopping unique mais surtout personnalisée. Des offres qui correspondent à leurs demandes, voire les devancent, c’est l’assurance d’une fidélité (presque) sans faille. Certains clients pourraient devenir vos ambassadeurs s’ils sont enchantés ! Découvrez dans cet article comment booster votre connaissance clients !

Qu’appelle-t-on la connaissance clients ?

La connaissance clients est constituée de l’ensemble des données que vous récoltez pour connaître votre clientèle aussi bien que votre meilleure amie ! Indispensable à votre stratégie marketing, elle regroupe des données sociodémographiques (âge, sexe …), comportementales, transactionnelles (son historique d’achats …) et interactives (avis laissés à la suite d’enquêtes de satisfaction …).

Votre base de données, votre meilleure alliée !

Certains disent : les consommateurs n’ont jamais été aussi difficiles à satisfaire qu’aujourd’hui. Vendre des produits et des services efficaces, c’est une bonne chose, mais vendre davantage et mieux en connaissant votre cible, c’est encore plus fort !

Aussi, en plus de votre offre en boutique, vous devez être capable d’offrir à vos clients une expérience personnalisée et des réponses adaptées à leurs attentes. C’est au prix de cet effort que vous parviendrez à fidéliser vos clients.

Connaître votre cible sur le bout des doigts vous permettra de mieux la segmenter. En effet, vous adresserez probablement un message différent à un client fidèle que vous savez satisfait qu’à un nouveau client déçu de ne pas avoir trouvé tout ce dont il avait besoin en rayon par exemple.

Pour vous aider à atteindre vos objectifs, votre base de données doit regrouper certaines informations indispensables, comme :

  • L’âge : cela vous aidera à définir la façon dont vous allez vous adresser à votre clientèle ;
  • La civilité : avez-vous plus d’hommes ou de femmes dans votre clientèle ? Cela influence-t-il votre communication ?
  • Le lieu de résidence ;
  • L’historique des achats : quels sont les produits préférés de vos clients ?
  • Le niveau de satisfaction : vos prestations entraînent-elles un sentiment de satisfaction chez vos clients, ou sont-ils déçus, énervés, … lorsqu’ils sortent de votre point de vente ?

Plusieurs sources vous permettent de récolter ces précieuses données. Vous aurez besoin d’analyser celles qui vous rapportent les meilleurs résultats. En vous basant sur les informations essentielles énoncées précédemment, vous pourrez commencer à cerner les façons les plus pertinentes d’impliquer davantage vos clients auprès de votre marque et, in fine, de vendre plus. Voici ces sources :

  • Les ventes ;
  • Le site internet marchand ;
  • Le programme de fidélité ;
  • Un questionnaire d’usage ou de satisfaction.

Gardez en tête que dans la plupart des cas, vous demandez quelque chose à votre client. Veillez à la formulation de votre demande, et n’hésitez pas à expliquer pourquoi vous avez besoin de telle ou telle information. Il y a fort à parier que vos clients soient eux aussi saturés de demandes d’informations et qu’ils soient las de toujours remplir des questionnaires de satisfaction !

Une formulation simple et efficace pour demander de répondre à un questionnaire pourrait être « Afin de vous offrir un service toujours plus adapté à vos besoins personnels, nous aimerions vous poser quelques questions… ».  Ou bien, pour inciter à « adhérer » à votre programme de fidélité, vous pourriez proposer une réduction pour le prochain passage en caisse.

Les consommateurs se montrent de plus en plus inquiets quant au traitement qui est fait de leurs données personnelles. Nous vous donnons un petit conseil : essayer de toujours donner quelque chose en échange aux clients qui vous donnent des informations. Ce quelque chose peut être accordé immédiatement, ou être proposé plus tard dans le temps. Non seulement vous enregistrerez plus de retours, mais en plus gagnerez progressivement la confiance de vos clients.

La collecte de données, un essentiel pour mettre en place une relation personnalisée

Si autrefois des prix défiant toute concurrence pouvaient attirer les clients, et aujourd'hui, cet effet tend à s’estomper. Aussi, pour attirer et garder près de vous votre persona préféré vous devez absolument offrir une expérience personnalisée à votre clientèle. Voici quelques-unes des données que vous pourriez récolter :

  • Le produit ou le rayon préféré de vos clients ;
  • Leur centre d'intérêts ;
  • Leurs coordonnées (tél., email...) ;
  • Leurs préférences en termes de communication (SMS, Email, courrier).

Vous le voyez, certaines informations ne peuvent pas être obtenues simplement en faisant répondre votre clientèle à des questionnaires de satisfaction ou en leur donnant une carte de fidélité. Il va vous falloir ruser un petit peu ! Pour vous mettre le pied à l’étrier, voici quelques idées susceptibles de vous aider à récolter ces données :

  • Un jeu ;
  • Un questionnaire, qui peut être relayé par SMS ou affiche en point de vente ;
  • Le parrainage ;
  • Une inscription à des événements.

Osez enfin les campagnes marketing ultra-ciblées personnalisées pour fidéliser vos clients

Une fois que vous disposez d’une bonne base de données vous pouvez (enfin) entrer dans le vif du sujet ! Trois méthodes vous aident à fidéliser durablement vos clients.

L’emailing

Le mail présente l’avantage d’être envoyé rapidement, d’être traçable et interactif. Vous pouvez vous en servir comme d’un espace réservé à une communication privilégiée avec votre clientèle.

Le courrier adressé

Les Français aiment recevoir des publicités qui leur parlent de leurs marques préférées. Ils n’hésitent pas à les conserver lorsqu’elles annoncent des promotions.

Le SMS enrichi

Un SMS est ouvert en moyenne 4 min après avoir été reçu par son destinataire. Cette excellente délivrabilité vous garantit la lecture de tous vos messages !

 

Grâce à une meilleure connaissance de l’expérience client, vous donnerez à ces derniers la sensation d’être compris et considéré. Récolter toutes ces données vous assure de prendre les meilleures décisions pour votre business, puisqu’elles s'appuient sur des faits concrets.

Comment créer une base de données pertinente ?

Vous vous demandez peut-être comment avoir une liste de prospects/clients qualifiés ? La meilleure réponse qu’on puisse vous apporter, c’est de vous constituer une base de données pertinente. Grâce à elle, votre prospection gagnera en qualité et votre chiffre d’affaires devrait s’en ressentir rapidement !

Communication multicanale : quels enjeux pour les PME ?

Il n’a jamais été aussi important pour les entreprises d’être visibles auprès de leurs clients ... vous ne pouvez plus vous passer du marketing multicanal. S’il est devenu incontournable, il n’est pas toujours facile de bien saisir tous ses enjeux. Voici quelques conseils.