Pourquoi créer un programme de fidélité ?

Comme vous le savez surement, un programme de fidélité est un dispositif marketing regroupant toutes les actions mises en place par une entreprise pour augmenter la fidélisation de ses clients. Mais pour atteindre cet objectif, les entreprises doivent mieux connaître leurs clients et la collecte de données que permet un programme de fidélité devient un levier extrêmement efficace.

programme fidelité


Pour résumer, la mise en place d'un programme de fidélité est une excellente façon de construire une base de clientèle fidèle sur le long terme, de mieux connaître vos clients et ainsi de vous démarquer de la concurrence en gardant un lien particulier avec vos clients.

Côté client, l'adhésion à un programme de fidélité donne le sentiment d'avoir un lien spécial avec vous, d'être au courant de vos actualités grâce aux informations et aux offres que vous lui adressez (par SMS, newsletter, ou courrier personnalisé, sur les réseaux sociaux, etc.).

Vous souhaitez garder vos clients plus longtemps ? Le programme de fidélité est un outil indispensable !

Le comportement des consommateurs a énormément évolué au cours des dernières années. Finie l'époque où ils se rendaient uniquement dans leurs quelques boutiques fétiches.

Face à des clients moins fidèles et plus informés...

Aujourd'hui, les consommateurs sont moins fidèles, ils aiment essayer différentes marques, produits, services, changer régulièrement et ils se montrent plus exigeants que jamais car ils sont souvent mieux informés. Sur Internet, ils peuvent aujourd'hui notamment :

  • Comparer les prix entre plusieurs marques ;
  • Consulter les avis des autres clients ;
  • Analyser le contenu d'un produit grâce à des applications spécialisées ;

Bref, ils ont l’embarras du choix quand vous n’avez qu’eux !

...dégainez un programme de fidélité : votre meilleur allié !

Pour fidéliser une majorité d'entre eux, rien de tel que la mise en place d'un programme de fidélité. Vos clients pourront bénéficier d'avantages exclusifs, ce qui leur donnera le sentiment d'avoir un lien plus fort avec vous. Et plus ils viendront, plus ils se sentiront gâtés, plus ils auront envie d’acheter ! Rappelons que fidéliser un client coûte par ailleurs en moyenne cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau.

5 bonnes raisons de mettre en place un programme fidélité

La mise en place d'un programme de fidélité est une démarche “gagnant-gagnant” : vos adhérents se sentent choyés tandis que vous récupérez une base de données essentielle pour une meilleure connaissance de vos clients et que vous gagnez de surcroît une clientèle régulière sur le long terme !

1. Nouez une relation plus forte avec vos clients !

Vous êtes fleuriste et vous appréhendez les baisses de chiffres d'affaires à certaines périodes de l’année ? En proposant un programme de fidélité à vos clients, vous nouez avec eux un lien unique qui va les inciter à vous être fidèle tout au long de l'année.

Une astuce ? Faites profiter à vos clients adhérents de remises lors de ces périodes creuses et informez-les via un système de newsletter ou d'envoi de SMS. Grâce à ce type d’opération vous pourrez lisser ainsi la fréquentation de votre magasin toute l’année !

2. Faites augmenter le panier moyen de vos clients grâce au programme fidélité

Grâce à votre programme de fidélité, vos clients devraient aussi sortir de votre boutique avec plus de produits. Pourquoi ? En leur proposant 10% de réduction pour toute plante achetée le jour de la fête des mères ? C’est pour vous l’assurance qu’ils viennent acheter leur bouquet chez vous et repartir avec une plante en plus, voire deux ! Ce type de promotion leur donne le sentiment d'être privilégiés et de dépenser moins.

3. Maîtriser le cross-selling grâce à la personnalisation

Le cross selling consiste à proposer, au moment de l'acte de vente ou plus tard, la vente d'un produit complémentaire à celui acheté. Elle permet donc l'augmentation du chiffre d'affaires par le biais d'une augmentation du panier moyen.

Grâce aux données collectées lors de leur inscription, vous disposez d'informations qui vous permettent de mieux les connaître et de savoir quel est le produit complémentaire que vous pouvez leur pousser. Si la satisfaction client est au rendez-vous, soyez sûr que vos adhérents joueront du bouche-à-oreille.

Exemple : un client vient régulièrement acheter des plantes chez vous ? Rappelez-lui la promotion sur les cache pots en céramique ! Vous pouvez personnaliser vos messages en fonction de la date d’anniversaire de vos clients fidèles et proposer une offre exclusive.

4. Un programme de fidélité avec partenariat, pour faire de vos clients vos meilleurs ambassadeurs !

Vos adhérents sont satisfaits et vous avez envie d'aller encore plus loin ? Créez un partenariat avec une autre marque ! Si, pour chaque bouquet acheté chez vous, vos clients peuvent bénéficier d'une réduction sur des outils de jardinage dans le magasin spécialisé du coin, ils se rendront chez votre partenaire pour acheter un râteau ou un arrosoir. À l'inverse, leurs adhérents viendront chez vous quand ils auront un cadeau à faire : un duo gagnant-gagnant !

5. Réduisez la sensibilité de vos clients à la concurrence !

Plus votre programme de fidélité est ciblé, plus les avantages sont réguliers et moins vos clients risquent d'aller voir ailleurs : l'inscription à un programme de fidélité incite toujours à se montrer plus fidèle à une enseigne à partir du moment où on adhère. Au bout d'un certain temps, ils pourraient même oublier qu'il existe d'autres boutiques de fleurs ! Ils se rendront automatiquement chez vous, là où ils se sentent à l'aise, comprennent et connaissent les produits.

Le programme de fidélité : un gage de retour sur investissement garanti

Votre programme de fidélité fonctionne bien et vous souhaitez évaluer le retour sur investissement de ce dernier ? Plusieurs outils sont à votre disposition.

Le Net Promoter Score

Cet outil s'obtient en interrogeant vos clients sur la probabilité (entre 1 et 10) qu'ils recommandent ou non votre enseigne. Plus le score est élevé et plus le bouche-à-oreille est efficace. Un Net Promoter Score qui augmente au fil des mois insinue que le programme de fidélité est efficace.

Le taux de participation clients

Ce taux est un indice précieux quant à l'efficacité d'un programme de fidélité puisqu'il désigne la part d'adhérents qui y participent activement. Cela donne aussi des indications sur le niveau d'engagement des clients.

Le taux d'acquisition de la clientèle

Ce taux révèle l'efficacité ou non d'une démarche marketing. Pour obtenir ce taux, il faut connaître le nombre de nouveaux clients sur une période donnée et diviser ce nombre par le montant des dépenses engagées dans le cadre de la mise en place de cette démarche marketing.

Le taux de réachat

Cette donnée vous informe sur la satisfaction des clients que vous essayez de fidéliser. Il correspond au pourcentage de clients qui avaient déjà acheté au moins une fois chez vous.

Vous souhaitez vous lancer dans la création d’un programme de fidélité mais ne savez pas par où commencer ? Contactez-nous !

Vous êtes désormais convaincu de ce qu'un programme de fidélité peut vous apporter ! Il vous faut désormais communiquer dessus via une campagne d’emailing ou campagne SMS. Lancez-vous !

Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ?

Quand on sait que, d’après Gartner, 64% des consommateurs abandonnent une marque après une mauvaise expérience client, on comprend mieux l’intérêt de leur apporter la plus grande satisfaction possible.