Comment créer une relation client grâce à la communication ?

À l’ère d’une concurrence de plus en plus intense, et face aux nouvelles attentes des consommateurs, les marques cherchent à se démarquer et à s’adresser à leurs clients de façon unique et personnalisée. En effet, 59% des clients considèrent la personnalisation comme très importante dans leur échange avec une marque (source : Gladly 2018). Les entreprises prennent ainsi de plus en plus soin de leur relation client et de sa place au cœur de leur stratégie de communication. Quels sont alors les leviers à actionner pour créer puis optimiser votre relation avec vos clients ? Examinons cela d’un peu plus près...

communication : créer une relation clients

Tout d’abord, qu’est-ce que la relation client ?

En stratégie d’entreprise, lorsque l’on parle de relation client, on fait référence à tous les outils et techniques utilisés pour améliorer le lien entre une marque et le client. La gestion de la relation client analyse les besoins et les attentes des clients afin d’augmenter le taux de fidélisation.
Il semble donc légitime de faire de sa relation client une priorité. Ainsi, tous les services de votre société en contact avec les consommateurs doivent se montrer disponibles et adaptés tout au long du parcours d’achat. Ils ont un rôle d’écoute, de conseil et d’accompagnement dans le but de proposer une expérience client optimisée.

Détaillons ci-dessous les 3 étapes clés pour créer votre relation client efficace grâce à la communication.

1. Connaissance client : collecter des informations pour créer une relation de personnalisée avec vos prospects et clients

Sachez que votre relation client démarre dès le premier contact établi même si vous n'avez pas encore la chance de compter ses interlocuteurs comme clients. En effet, les consommateurs veulent aujourd’hui se sentir uniques et valorisés par une marque. Aussi, avoir une bonne connaissance de vos contacts s’avère primordial dans vos échanges et pour améliorer votre stratégie de conquête de nouveaux clients. Ne négligez pas l’analyse de votre base de données pour comprendre les besoins et comportements de vos futurs consommateurs : vos messages n’en seront que plus performants car mieux ciblés.

2. Créer de l’engagement avec vos clients en leur donnant la parole

Sonder vos clients et récolter leur avis sont des leviers essentiels à actionner pour mieux connaître leurs attentes. N’hésitez pas à publier des contenus engageant et suscitant de l’interaction pour démarrer puis maintenir le dialogue avec vos clients.

3. Satisfaire et fidéliser vos clients

Un client satisfait est aussi un ambassadeur pour votre marque. N’oubliez pas que 69 % des clients français recommandent une marque s’ils se sentent considérés par elle (Source : Roland Berger 2019).
Aussi, pensez à trouver un juste équilibre dans les messages que vous envoyez pour susciter un intérêt constant auprès de vos clients et vous démarquer de vos concurrents.

Les leviers du marketing relationnel pour créer sa relation client

Il existe de nos jours de nombreux moyens d’échanger avec vos clients, que ce soit par téléphone, par courrier, par e-mail, par le biais des réseaux sociaux, de votre blog ou encore via les avis laissés sur votre fiche Google My Business. De plus, tous ces canaux disposent de bonnes pratiques communes pour répondre aux objectifs énoncés plus haut, assurez-vous donc de bien les remplir.

Créez de la récurrence

L’art du storytelling, vous connaissez ? Ce terme très à la mode fait partie des stratégies de communication qui ont démontré une grande efficacité. Aussi, créer une histoire autour de votre marque s’avère être un enjeu crucial pour créer de l’attachement avec vos clients ou convertir vos prospects. Par exemple, vous pouvez planifier une série de vidéos ou de tutoriels, prévoir plusieurs newsletters autour d’un thème (comme la sortie d’un nouveau produit) et provoquer ainsi des rendez-vous réguliers avec vos contacts, mais aussi susciter de nombreuses interactions. Pensez-y !

Personnalisez les messages

Plusieurs outils de communication vous permettent de personnaliser vos messages, par exemple vous adresser à votre client par son prénom (par courrier, par SMS ou par e-mail), lui envoyer un message pour son anniversaire, pour lui souhaiter la bienvenue à la suite d’une inscription ou pour le remercier de sa commande. Ce sont ces petits riens qui font les petits plus : créer ces envois personnalisés est un excellent moyen d’optimiser votre expérience client en créant un moment d’échange unique à chaque étape du parcours d’achat.

Variez les supports de communication

Petit conseil : n’hésitez pas à utiliser plusieurs canaux de communication, qu’ils soient papiers ou digitaux, pour entrer en contact avec vos clients. Pourquoi ? Tout simplement car cela vous permettra d’élargir votre audience et de créer des supports différents (courrier, prospectus, newsletter…). Attention cependant à ne pas cloisonner votre communication, le message global doit rester cohérent sur tous les canaux et les formats utilisés pour que votre cible mémorise la même information.

Misez sur les profils prescripteurs

Dernière astuce : à l’ère du numérique et du consommateur connecté, pensez à inciter un client satisfait à laisser son avis en ligne : sur Facebook par exemple, sur votre site Internet ou encore via Google My Business si vous y êtes inscrit (ce qui est fortement recommandé). Les commentaires clients sont primordiaux pour vous améliorer, nous l’avons vu plus haut, mais aussi pour susciter une intention d’achat chez de futurs consommateurs. Le saviez-vous ? 88 % des consommateurs consultent des avis en ligne avant de passer à l’acte d’achat (source : IFOP).

Vous voilà désormais prêt à établir des relations pérennes avec vos clients. N’hésitez pas à faire appel, si besoin, à des sociétés spécialisées comme MEDIAPOST pour mettre en place une stratégie de communication pertinente et efficace ! À vous de jouer !

Comment créer une base de données pertinente ?

Vous vous demandez peut-être comment avoir une liste de prospects/clients qualifiés ? La meilleure réponse qu’on puisse vous apporter, c’est de vous constituer une base de données pertinente. Grâce à elle, votre prospection gagnera en qualité et votre chiffre d’affaires devrait s’en ressentir rapidement !

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